– Ежегодно к нам обращаются десятки жителей, права которых ущемлены. Чаще всего жалуются на некачественный товар, будь то продукты, одежда или бытовая техника, а также на услуги финансовой, бытовой и жилищно-коммунальной сфер. В прошлом году в отдел поступило 94 обращения, пятьдесят восемь из них – о нарушении прав потребителей в сфере розничной торговли.

– И каковы действия Роспотребнадзора?

– Прежде всего, мы выясняем, действительно ли нарушены права потребителя. Если да – проводим проверку, привлекаем нарушителя к административной ответственности и выдаём предписание. В случаях причинения материального ущерба, потребитель вправе подать иск в суд, при этом Роспотребнадзор (по обращению потребителя) тоже даёт заключение по делу и участвует в судебном процессе. В прошлом году наш отдел дал 38 таких заключений и подал 19 исков. По решениям суда в пользу потребителей взыскано 1,22 миллиона рублей, из которых 79 тысяч – компенсация морального вреда.

– В каких случаях судебное разбирательство действительно оправдано?

– Когда потребитель материально пострадал, а тот, кто предоставил некачественную услугу или товар, свою вину отрицает. Примеров множество – бытовая техника продана с дефектом, условия проживания в гостинице не соответствуют заявленным, банк незаконно увеличил кредитную ставку, испорчен багаж во время перелёта, коммунальные услуги предоставляются не в полном объёме...

– Говорят, покупатель всегда прав, однако продавцы не всегда помнят об этом.

– Покупатель вправе обменять товар, если он не подошёл ему по цвету, фасону, размеру и т.д. Обмен необходимо произвести не позднее 14 дней, не считая дня покупки, при сохранении товарного вида, причём на сегодняшний день предъявление чека не обязательно. Если же товар продан некачественный, покупатель имеет право на обмен, возврат средств, компенсацию на устранение недостатка или соразмерное уменьшение цены.

– Если продавец всё же «не слышит» покупателя, тот может обратиться сразу к вам...

– Так было раньше. В 2017 году введён обязательный предварительный претензионный порядок обращения. Это значит, что Роспотребнадзор может реагировать на обращение лишь в том случае, если потребитель уже писал претензию тому, кто оказал ему некачественную услугу, но требования не были удовлетворены. Вероятно, многие конфликты разрешатся и без нашего участия.

– Мне приходилось быть свидетелем того, как продавцы просят покупателей открыть сумку или даже «приподнять кофточку»... Обыск законен?

– Ни охрана, ни администрация магазина не имеют права обыскивать покупателя и требовать показать покупки, даже если магнитная рама «запищала». Это может сделать только полиция – её сотрудники магазина вправе вызвать, как, впрочем, и сам покупатель, если охранник, например, попытается применить физическую силу.

– Набирает популярность интернет-торговля. Делая покупки дистанционно, сложнее отстаивать свои права?

– Легче столкнуться с нарушением прав, так как не видишь товар. Поэтому следует особое внимание обращать на наличие информации о товаре и продавце (организации), обязательно должен быть указан фактический и юридический адрес магазина, иначе некуда даже будет направить претензию. Способы и сроки доставки, условия оплаты, адрес получения товара – всё должно быть прозрачным. Если продавец работает только по предоплате, лучше не рисковать. Полезно познакомиться и с отзывами других покупателей.

При получении товара проверьте его в присутствии курьера, возьмите чек и доставочный лист.

Даже если товар надлежащего качества, покупатель имеет право от него отказаться до доставки или в течение семи дней после его передачи. Средства за сданный назад товар магазин должен вернуть в течение 10 дней.

Пока в наш отдел не поступало обращений, касающихся интернет-торговли.

15 марта мы отмечаем Всемирный день защиты прав потребителей, который в этом году как раз посвящён продаже товаров и оказанию услуг через интернет. В рамках его празднования отдел традиционно проведёт для школьников и студентов ряд мероприятий, направленных на повышение их потребительской грамотности.

Наталья ЧУРА.